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Comment résoudre les problèmes chez un concessionnaire

Les gens ont des fusibles courts lorsqu’il s’agit de problèmes chez un concessionnaire automobile. Trop de gens supposent qu’un concessionnaire automobile est là pour les « avoir » 100 % du temps. Ce n’est tout simplement pas vrai. Des erreurs honnêtes se produisent chez les concessionnaires automobiles, comme dans toutes les autres entreprises, mais personne ne croit cela quand cela se produit chez un concessionnaire.

Lorsque j’avais mes concessionnaires, j’avais une politique de porte très ouverte avec mes employés et mes clients. Je ne peux pas vous dire combien de fois j’ai eu des clients qui ont fait irruption dans mon bureau et ont déclaré « Je vais vous le dire tout de suite, je n’achèterai plus jamais une autre voiture ici » ou des mots de ce genre. Sans faute, je dirais calmement « Je suis désolé d’entendre cela, vous venez de retirer toute incitation que j’avais à vous aider ». Aussi sans faute, ils retireraient leur déclaration et nous pourrions presque toujours résoudre le problème.

Lorsque des problèmes surviennent chez un concessionnaire automobile, crier et hurler obtiendront rarement les résultats souhaités. Comme dans toute autre entreprise, les employés veulent juste que le client qui crie quitte les lieux, et cela ne résout rien.

J’ai donné à mon personnel le pouvoir de prendre des décisions pour assurer la satisfaction totale de la clientèle. Tous les concessionnaires ne sont pas comme ça, mais la plupart le sont. J’ai prêché à mes gens qu’ils pouvaient aussi bien rendre nos clients heureux, parce que s’ils me parlaient, j’allais le faire de toute façon. Je n’ai jamais demandé à un employé pourquoi vous dépensiez de l’argent pour rendre quelqu’un heureux. Vous voyez, je connaissais le coût du remplacement du client par un nouveau.

Comprendre qu’il y a des chefs de département pour chaque département dans une concession et passer par la chaîne de commandement est toujours une bonne idée.

Problème de service

S’il s’agit d’un problème de service, commencez par le gestionnaire de service. Habituellement, il y a quelqu’un au-dessus de lui avec le titre de directeur des pièces et du service, c’est un bon deuxième arrêt.

Problème de vente

S’il s’agit d’un problème de vente, parlez-en au directeur des ventes neuf ou d’occasion en fonction de ce que vous avez acheté. Si vous avez encore un problème, le directeur général des ventes est l’ensemble des opérations de vente, y compris le service financier. Ensuite, si le problème persiste, il est temps de parler au directeur général et finalement au propriétaire. Parfois, c’est la même personne.

Dans certains des plus grands concessionnaires, vous pouvez être envoyé à un représentant du service client, et ce n’est pas grave, leur travail consiste souvent à résoudre le problème et à s’assurer que vous êtes entièrement satisfait.


Quelle que soit la personne à qui vous parlez, essayez de ne pas laisser les émotions prendre le dessus sur vous. Faites écrire vos faits, ne proférez pas de menaces et essayez d’amener la personne à la remettre à votre place. S’il y a des documents, ayez-les avec vous et organisés. Je pense que vous constaterez que la plupart des employés des concessionnaires sont des personnes raisonnables lorsque quelqu’un a un cas convaincant.

Problème de garantie

S’il y a un problème de garantie, rappelez-vous que votre concessionnaire doit passer par le fabricant de la voiture puisque c’est le constructeur automobile qui paie la facture. Les concessionnaires ont établi des procédures de pierre qu’ils doivent suivre. N’oubliez pas non plus que le concessionnaire n’a pas construit la voiture, son travail consiste à vendre des voitures et à les entretenir dans les limites de votre garantie.

Je crois toujours que si possible, parlez avec le personnel du concessionnaire face à face. Il est trop facile pour l’employé de transférer un e-mail à quelqu’un pour le gérer, et il se perd dans le désordre. Les appels téléphoniques sont OK, mais vous ne savez pas vraiment si vous avez toute leur attention.

Ma plus grande peur en tant que propriétaire de concession était le client silencieux. Ce sont eux qui ont eu un problème et au lieu de nous le faire savoir, ils ont juste pris leurs affaires ailleurs. Donnez à votre revendeur l’occasion de résoudre le problème. Aller en personne donnera généralement de meilleurs résultats.

La dernière chose qu’un concessionnaire veut, c’est perdre votre entreprise. Assurez-vous de leur faire savoir comment le conserver.

Comment résoudre les problèmes chez un concessionnaire, Medial Conseil

L’article a été republié le 27 juillet 2022.

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Cet article a été initialement publié sur CarProUSA

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